Nach dem Provider-Wechsel wollen iPhone und iPad partout keine Verbindung zum WLAN herstellen. Alles ausprobiert. Jetzt bleibt nur der Anruf bei der Hotline. Doch die nervt und der Gegenüber kann nicht auf meine Bildschirme schauen, man kann alles nur beschreiben. Außerdem bekommt man bei Hotlines immer unterschwellig das Gefühl vermittelt, man sei der DAU, der dümmste Anzunehmende User. Alternativ könnte einen technischen versierten Freund oder Verwandten bitten, doch der müsste einmal quer durch die Stadt fahren. Dabei ist wahrscheinlich nur ein Häkchen in den Einstellungen falsch gesetzt.

Wenn der Service Friend zweimal klingelt

Bei diesen Alltags-Situationen ist man in der Hauptstadt bereits einen Schritt weiter. Vodafone vermittelt über den Anbieter nachbarschaftlicher Dienstleistungen, Mila, so genannte Service Friends. Das sind Vodafone-Kunden in Berlin, die sich mit den Produkten auskennen und bereit sind, anderen bei der Einrichtung oder Problemen zu helfen. Natürlich nicht umsonst, die Honorare für die Hilfe liegen bei 10 bis 25 Euro pro Stunde. Bezahlt wird also nach zeitlichem Aufwand. Auf der Webseite von Mila sucht man den nächstgelegenen Service Friend (nach PLZ) und vereinbart mit ihm oder ihr einen Termin. Als mögliche Hilfethemen stehen Handy & Smartphones, Internet, Computer & Tablets sowie TV & Multimedia zur Auswahl. Vodafone ist längst nicht mehr nur Mobilfunkprovider. Das Düsseldorfer Unternehmen bietet auch Festnetztelefonie, DSL-Zugänge und Kabelanschlüsse (Kabel Deutschland wurde von Vodafone übernommen). Das Zusammenspiel der diversen Anschlüsse bzw. technischen Geräte im Haushalt ist selbst für technisch interessierte Menschen zu einer Herausforderung geworden.

Probleme direkt vor Ort beseitigen

Bei Problemen mit WLAN-, LTE- oder Video-on-Demand-Angeboten hilft der Gang in den Laden nur bedingt, denn die Produkte sollen ja beim Kunden zuhause eingerichtet werden und funktionieren. Der Gang zur Quelle des Problems ist also ein konsequenter Schritt. Kann der Vodafone Service Friend das Problem nicht lösen, beauftragt der Kunde einen anderen Friend oder es greift die Geld-zurück-Garantie von Mila. Wie gut der Austausch von nachbarschaftlicher Dienstleistung gegen Bezahlung in der Praxis klappt, wird derzeit in Berlin erprobt.

So gut die Idee auch ist, die Betroffenen werden hierbei doppelt zur Kasse gebeten. Schließlich zahlen sie für einen Service, für den sie eigentlich bereits bezahlt haben, der nur noch nicht richtig funktioniert. Doch eigene Service-Techniker würden die Produkte bei einem Unternehmen mit Millionen Kunden extrem verteuern. Die günstigere Alternative ist die telefonische Hotline, mit den genannten Nachteilen. Bei immer komplexeren Produkten, ist der Service Friend die logische Konsequenz. Allerdings wird die Qualifikation der Vodafone Service Friends nur oberflächlich geprüft. Bei der Anmeldung müssen die Kandidaten einen Online-Test mit Fragen absolvieren. Einen Versuch ist es dennoch wert. Wer in Berlin Erfahrungen mit diesem Angebot gemacht hat, ist herzlich eingeladen hier zu kommentieren.