Die Empfangsschwierigkeiten beim iPhone 4 haben Apple viel hämische Presse und Blogbeiträge gebracht. Zwar sind 1,7 Millionen verkaufte Geräte in drei Tagen ein toller Erfolg, doch belasten die technischen Probleme das Image des Unternehmens. Apple-Boss Steve Jobs spielt das Ganze in einer Mail an einen Nutzer herunter: “There is no reception issue. Stay tuned.”
BoyGeniusReport zitiert aus einer unternehmensinternen Anweisung an Mitarbeiter, wie sie bei Kundenkontakt mit dem Problem umgehen sollen. Dabei sei der “Ton” entscheidend, die Empfangsleistung beim iPhone 4 sei gut, besser als beim iPhone 3G S und, dass die Hand bei einem Handy den Empfang beeinflusse, sei nun mal eine Tatsache im Mobilfunk. Es werden auf keinen Fall kostenlose Bumper (Hüllen) ausgegeben.
Ist Apple Opfer seiner eigenen Schutzmaßnahmen geworden? Der Prototyp, den Gray Powell in einer Kneipe verloren hatte, war in einer Hülle als iPhone 3G S getarnt. Somit trat das Problem bei Tests nicht auf. Nur wenn die Hand einen Kontakt zwischen den beiden Antennenbereichen im Metalband herstellt, geht der Empfang in die Knie.
Hier die Sprachregelung für die Apple-Mitarbeiter:
1. Keep all of the positioning statements in the BN handy – your tone when delivering this information is important.
a. The iPhone 4’s wireless performance is the best we have ever shipped. Our testing shows that iPhone 4’s overall antenna performance is better than iPhone 3GS.
b. Gripping almost any mobile phone in certain places will reduce its reception. This is true of the iPhone 4, the iPhone 3GS, and many other phones we have tested. It is a fact of life in the wireless world.
c. If you are experiencing this on your iPhone 3GS, avoid covering the bottom-right side with your hand.
d. If you are experiencing this on your iPhone 4, avoid covering the black strip in the lower-left corner of the metal band.
e. The use of a case or Bumper that is made out of rubber or plastic may improve wireless performance by keeping your hand from directly covering these areas.
2. Do not perform warranty service. Use the positioning above for any customer questions or concerns.
3. Don’t forget YOU STILL NEED to probe and troubleshoot. If a customer calls about their reception while the phone is sitting on a table (not being held) it is not the metal band.
4. ONLY escalate if the issue exists when the phone is not held AND you cannot resolve it.
5. We ARE NOT appeasing customers with free bumpers – DON’T promise a free bumper to customers.
